鉅大LARGE | 點(diǎn)擊量:1172次 | 2018年09月19日
鋰電池的售后服務(wù)能跟上嗎?
仍處于穩(wěn)定增長(zhǎng)階段的中國(guó)電動(dòng)自行車行業(yè),傳統(tǒng)鉛酸電池和替代產(chǎn)品鋰電池之間的爭(zhēng)奪戰(zhàn)始終沒(méi)有停歇,而僅僅10%的市場(chǎng)滲透率讓鋰電池廠商遭遇前途大、推廣難的瓶頸。
近幾年,中國(guó)鋰電自行車產(chǎn)量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。2013年,電動(dòng)自行車產(chǎn)量3500萬(wàn)輛,其中鋰電自行車產(chǎn)量達(dá)到260萬(wàn)輛,同比增長(zhǎng)52.9%。鋰電自行車在電動(dòng)自行車滲透率上升到7.4%。2014年以來(lái),鋰電自行車的市場(chǎng)形勢(shì)較去年有了較好的市場(chǎng)表現(xiàn)。今年上半年,其銷量達(dá)到198萬(wàn)輛,同比增長(zhǎng)67.8%,滲透率在10%左右。
輕型電動(dòng)車未來(lái)一定是鋰電池的天下,這是業(yè)內(nèi)的共識(shí)。但售后服務(wù)不周全、標(biāo)準(zhǔn)不一、價(jià)格高,一直被認(rèn)為是鋰電自行車未能在國(guó)內(nèi)快速推廣的三大主要原因。除了價(jià)格因素被認(rèn)為是推廣的最大障礙之外,被忽視的售后服務(wù)往往成為鋰電自行車廠商的致命硬傷。
“鋰電池廠商缺乏對(duì)電動(dòng)車行業(yè)的了解,針對(duì)電動(dòng)車行業(yè)的營(yíng)銷方法和思路不對(duì)路,特別是售后服務(wù)。”天津市美麗行鋰電車科技有限公司總經(jīng)理張亞軍表示,做慣了消費(fèi)類鋰電池的企業(yè),對(duì)電動(dòng)自行車行業(yè)的售后服務(wù)是很難認(rèn)同的,或者說(shuō)根本不了解,所以“十年內(nèi)有很多鋰電池廠家試圖進(jìn)入電動(dòng)自行車行業(yè),但是做一段時(shí)間又退出了,包括現(xiàn)在還有這樣的問(wèn)題存在?!?br/>
隨著國(guó)家利好政策的出臺(tái),許多專注外銷的鋰電自行車廠商,看到中國(guó)市場(chǎng)的巨大契機(jī),2012年以來(lái)紛紛轉(zhuǎn)而開墾國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。
高工鋰電產(chǎn)業(yè)研究所(GBII)數(shù)據(jù)顯示,在2013年至2014年期間,中國(guó)鋰電自行車產(chǎn)量復(fù)合增速超過(guò)50%,高于電動(dòng)自行車產(chǎn)量增速。隨著鋰電池價(jià)格逐漸接近鉛酸電池,依靠?jī)?yōu)越的電池性能、使用輕便度等優(yōu)勢(shì),預(yù)計(jì)到2016年,中國(guó)鋰電自行車銷量將達(dá)到1000萬(wàn)輛,滲透率提升到22.2%。
中國(guó)鋰電自行車市場(chǎng)逐步打開,加上行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的逐步完善和鋰電池價(jià)格的下降,可以說(shuō),誰(shuí)能最先完善售后服務(wù),誰(shuí)就更有機(jī)會(huì)優(yōu)先搶占鋰電自行車在中國(guó)的巨大市場(chǎng)。
車廠的售后困擾
“從2010年至今,鋰電自行車發(fā)展緩慢的根本原因是推廣難,而推廣難的最終因素是鋰電池在售后服務(wù)上不及鉛酸自行車?!鄙虾W孕熊囆袠I(yè)協(xié)會(huì)高級(jí)工程師黃宣俊表示。
筆者了解到,電池廠缺乏對(duì)電動(dòng)車售后服務(wù)的認(rèn)識(shí)和重視,鋰電池的售后服務(wù)時(shí)間太長(zhǎng),沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),不能使消費(fèi)者滿意。加上因?yàn)闆](méi)有很好的制約措施,電池廠與電動(dòng)車廠的合作缺乏信任,導(dǎo)致一些棘手的售后服務(wù)問(wèn)題得不到滿意地解決。
鋰電池企業(yè)與鋰電車企的合作存在很大問(wèn)題,成為現(xiàn)在電動(dòng)自行車行業(yè)發(fā)展的一個(gè)主要問(wèn)題,而“售后服務(wù),是兩者不能合作的核心問(wèn)題?!睆垇嗆姳硎?,“作為鋰電自行車生產(chǎn)廠家,我們接觸了不下幾十家電池廠,中間出現(xiàn)很多問(wèn)題,客觀地講,吃了很多虧?!?br/>
售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不明確,如在售后服務(wù)電池、售后服務(wù)電芯及售后服務(wù)所需配件方面,缺乏一個(gè)雙方都認(rèn)同的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)則,也導(dǎo)致售后服務(wù)不及時(shí)。有的承諾電池保修兩年,有的承諾三年,電池周轉(zhuǎn)期也是有的兩個(gè)月,有的三個(gè)月。電池保修期縮水、備用電池質(zhì)量差等,更是成為業(yè)內(nèi)心照不宣的“潛規(guī)則”。
“到目前為止,這些問(wèn)題依舊很難解決。最核心的問(wèn)題是鋰電池的換新,這是大家都在說(shuō)但都兌現(xiàn)不了的一個(gè)問(wèn)題?!睆垇嗆娭赋?,現(xiàn)實(shí)情況是,消費(fèi)者要求經(jīng)銷商電池?fù)Q新,自行車廠就把電池修好,把外殼換了,然后跟經(jīng)銷商和消費(fèi)者說(shuō)電池?fù)Q新了。
對(duì)于安全事故使電池廠和車廠產(chǎn)生糾紛,有電動(dòng)自行車廠商建議電池生產(chǎn)商上產(chǎn)品安全險(xiǎn),以解決此類問(wèn)題??上驳氖牵旖蛘郎?zhǔn)備制定鋰電池售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),目前已在醞釀當(dāng)中。
電池廠商的博弈
從中國(guó)目前鋰電自行車的推廣情況來(lái)看,鋰電自行車要快速發(fā)展,就必須建立像鉛酸自行車一樣的售后服務(wù)體系。
“超威首先要解決的是售后服務(wù)的問(wèn)題?!闭憬?chuàng)元實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理孫延先,在“高工鋰電中國(guó)行長(zhǎng)興論壇”上明確表示。憑借鉛酸電池已在電動(dòng)自行車用電池領(lǐng)域牢牢占據(jù)龍頭地位的超威,深知售后服務(wù)的重要性。
目前,國(guó)內(nèi)鋰電池的售后服務(wù)主要采取四種方式:提供周轉(zhuǎn)電池,提供周轉(zhuǎn)電芯,提供放電及相關(guān)維修儀器,在主要經(jīng)銷點(diǎn)設(shè)辦事處。盡管最后一種方式是電動(dòng)自行車廠商最期望的,但因鋰電自行車總產(chǎn)銷量偏少,實(shí)現(xiàn)起來(lái)還是很有難度。
“我們?cè)y(tǒng)計(jì)全國(guó)1200多家客戶,一共才做了4萬(wàn)多輛車,均衡起來(lái)每家數(shù)量很少,最多只能針對(duì)重點(diǎn)市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)點(diǎn)。”張亞軍表示。
根據(jù)超威的計(jì)劃,電動(dòng)自行車電池的售后服務(wù)將分三步實(shí)施:第一步是實(shí)現(xiàn)售后電池不返廠,即不讓任何一顆電池回到電動(dòng)自行車整車廠,而是直接通過(guò)超威的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)處理掉;第二步是實(shí)現(xiàn)對(duì)終端店面的直接服務(wù);第三步,也是終極目標(biāo),就是實(shí)現(xiàn)對(duì)終端客戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)。
“說(shuō)實(shí)話,第一步現(xiàn)在還沒(méi)實(shí)現(xiàn)?!睂O延先表示,本來(lái)計(jì)劃2012年年底就要實(shí)現(xiàn)第一步,但是沒(méi)做到,目前已基本實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),希望2015年能實(shí)現(xiàn)第二步。“最后一個(gè)目標(biāo)太遠(yuǎn)大了,因?yàn)榧幢闶倾U酸電池做了這么多年,這么成熟,也沒(méi)有做到實(shí)現(xiàn)對(duì)終端客戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)?!?br/>
事實(shí)上,中國(guó)電動(dòng)自行車用鋰電池供應(yīng)商,一部分是原來(lái)的鋰電池生產(chǎn)廠商,另一部分是從鉛酸電池橫向擴(kuò)張而來(lái)。而從銷售渠道和售后服務(wù)來(lái)看,超威、天能這類已在電動(dòng)自行車市場(chǎng)盤踞多年的大型鉛酸電池廠商,似乎更有優(yōu)勢(shì)搶占國(guó)內(nèi)鋰電自行車市場(chǎng)。
孫延先也認(rèn)為,“這個(gè)行業(yè)具備這種售后服務(wù)能力的,只能是天能和超威。”
他表示,現(xiàn)在沒(méi)有任何一家電池廠商做的售后能讓客戶滿意,之前進(jìn)入電動(dòng)自行車市場(chǎng)的鋰電池企業(yè),因?yàn)闆](méi)有從事過(guò)這個(gè)行業(yè),所以他們要花很大的代價(jià)才能建成售后服務(wù)體系,而這個(gè)代價(jià)是他們負(fù)不起的。
對(duì)此,也有電動(dòng)自行車鋰電池供應(yīng)商回應(yīng),售后服務(wù)體系是可以快速建立起來(lái)的,統(tǒng)一售后不是難事,關(guān)鍵還在于標(biāo)準(zhǔn)的建立,包括鋰電池的標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
售后服務(wù)體系建設(shè)能否成功還未可知。不過(guò),從近幾年中國(guó)鋰電自行車內(nèi)銷市場(chǎng)的旺盛可推斷出,在中國(guó)電動(dòng)自行車用鋰電池市場(chǎng),傳統(tǒng)鋰電廠商與鉛酸電池廠商之間的博弈,才剛剛開始。